Klient oczekuje dzisiaj zupełnie innego modelu obsługi

Ten rok jak dotychczas jest bardzo dobry dla branży funduszy. W osiem miesięcy klienci wpłacili do nich netto 13,5 mld zł. Dla Pekao TFI jest to wręcz najlepszy rok sprzedażowy od 16 lat. Problem w tym, że klienci opierają swoje decyzje na starych schematach, opierając się na historycznych stopach zwrotu, a ich portfel jest zbudowany z zaledwie 1 czy 2  funduszy.

Reklama

Stawiajmy na doradztwo

- Obecnie nasz przeciętny klient ma jedynie 1,4 produktu inwestycyjnego. Przydałaby się większa dywersyfikacja produktowa w portfelu klienta, tak by składał się z trzech czy czterech rozwiązań – mówił Łukasz Kędzior, prezes Pekao TFI podczas Fund Forum 11. Jego zdaniem przydałoby się także większe promowanie nie tyle doradztwa, co usługi zarządzania. – Jeśli dobrze zidentyfikujemy profil ryzyka klienta, to osobom bardziej odpornym na zmienność możemy zaproponować choćby kilkuprocentowy udział funduszy akcji w portfelu. Nie bójmy się wejść w usługę zarządzania, wziąć odpowiedzialność – przekonywał. Jego zdaniem taka usługa nie musi mieć bariery progu inwestycji.

Zapisz się na Newsletter

Bądźmy w kontakcie! Prosto na Twojego maila będziemy wysyłać skrót najważniejszych informacji ze świata finansów, powiadomienia o nowościach rynkowych, najnowsze oceny i raporty oraz codzienne notowania wybranych przez Ciebie funduszy inwestycyjnych.

Zapisz się

- To się nazywa demokratyzacja usług asset management, które historycznie były kierowane do ultra zamożnych klientów. Być może w sukurs przyjdzie nam technologia i sztuczna inteligencja, która nam problemy operacyjne związane z tą usługą rozwiąże – mówił Rafał Madej, prezes PKO TFI.

Na profesjonalne doradztwo zwracał także uwagę Rafał Lerski, członek zarządu BNP Paribas TFI. Jego zdaniem, gdyby sprzedaż funduszy była wsparta profesjonalnym doradztwem lub usługą zarządzania, nie dochodziłoby do takich sytuacji jak w 2022 roku, gdy w praktyce to klienci zarządzali funduszami, bo przez umorzenia wywołane paniką na rynkach zarządzający musieli sprzedawać aktywa po absurdalnych cenach. - Profesjonalne doradztwo będzie się przyczyniać do wzrostu świadomości, zrozumienia zależności między zyskiem a ryzykiem, ograniczenia wyboru funduszy na podstawie historycznych wyników i ograniczenia panicznych zachowań – powiedział Lerski.

Doświadczenie klienta na pierwszym miejscu

Branża funduszy inwestycyjnych oparta jest na przestarzałym systemie zarówno operacyjnym, jak i sprzedażowym. Zamiast na produkcie i dystrybucji główna uwaga powinna się skupić na potrzebach klientów.

- Branża musi poprawiać doświadczenie klienta, we wszystkich wymiarach. Od tych, na które mamy ograniczony wpływ, czyli stopy zwrotu, poprzez cyfryzację, obudowanie usług w nowe funkcjonalności. Klient oczekuje dzisiaj zupełnie innego wsparcia, zupełnie innego modelu obsługi klienta. Klient oczekuje, że inwestycje będą dostępne w telefonie – mówił Rafał Madej, prezes PKO TFI. Jego zdaniem nie uciekniemy od aplikacji mobilnej, bo większość potrzeb, w tym finansowych dzisiaj klienci chcą zaspokajać właśnie przez telefon. – Klient musi widzieć stopę zwrotu, ile zarobił, ile stracił jednym przyciskiem. Musi widzieć strukturę aktywów, musi mieć rebalancing automatyczny, zlecenia stałe. Część banków to dostrzega i zaczyna nad tym pracować – dodał.

Rafał Madej zwrócił też uwagę na niezagrożoną rolę banków w dystrybucji funduszy. - Banki stają się platformami, które zaspokajają potrzeby finansowe i wykraczają poza nie. Aplikacje będą platformami, inwestycyjnymi również i w mojej ocenie trudno będzie innym konkurować z tym modelem – powiedział.

Fundusze dłużne na fali

Bardzo dobra sprzedaż funduszy w tym roku opiera się przede wszystkim na funduszach dłużnych. Zdaniem Anny Bąkały, członkini zarządu TFI Allianz Polska, to dobrze i warto postawić na ich dalszą promocję. – Osobiście jestem fanką funduszy akcyjnych, ale dla masowego klienta bezpieczniejsze są fundusze dłużne. Charakteryzują się one mniejszą zmiennością. Poza tym to bogata część oferty. Mamy fundusze obligacji skarbowych, przedsiębiorstw z całego świata, wysokodochodowych czy z rynków wschodzących. Praktycznie w każdym momencie cyklu koniunkturalnego możemy dobrać fundusze obligacji z satysfakcjonującą stopą zwrotu, nie ryzykując, że może w złym momencie zainwestujemy w fundusze akcji – powiedziała Bąkała.

- Faktycznie w krótkim horyzoncie dług ma atrakcyjną perspektywę. Równolegle kończy się wojna depozytowa, banki są nadpłynne, w związku z tym historyczne stopy zwrotu będą klientów wypychały wraz ze spadkiem atrakcyjności depozytów w stronę funduszy dłużnych – powiedział Rafał Madej. - Jednak patrząc strategicznie na strukturę oszczędności gospodarstw domowych, gdzie dominuje gotówka oraz osady na rachunku, oczywiście wyzwaniem jest zmiana w stronę pierwiastka akcyjnego. Przed nami pewnie jeszcze kilka lat podwyższonej inflacji, warto nauczyć klientów, jak obronić ich oszczędności w ujęciu realnym – dodał.

Są też zagrożenia

Zdaniem Rafała Madeja, jeśli regulacje i model sprzedaży nie nadąży za zmianami oczekiwań klientów, to klienci, którzy dzisiaj mają depozyty w bankach, przeskoczą wprost do domów maklerskich na nowoczesne platformy, gdzie kupią sobie czy to bitcoina, czy jakiś kontrakt.

- Jeśli my nie zapewnimy odpowiedniego doświadczenia klientom, to ci młodzi dzisiaj, którzy wchodzą i zaczynają akumulować kapitał, pominą ten model, który ich zdaniem może być mało atrakcyjny – przy nabyciu pieniądze znikają na kilka dni, później się pojawiają, nie wiedzą, ile to kosztuje – mówił Madej.

Jego zdaniem także zrównanie reżimu podatkowego (rekompensata zysków i strat, zmiany w PIT-8c), może być też czynnikiem, który wcale nie pomoże branży funduszy. Benefit w postaci zdjęcia z klienta konieczności wyliczenia i opłacenia podatku od zysków kapitałowych przestanie istnieć. W efekcie nie będzie już żadnej różnicy, czy klient kupi ETF-a w domu maklerskim, czy kupi sobie fundusz.