Reklamacja e-mailem, a nie gołębiem. Rząd bierze się za przepisy

Papierowe odpowiedzi na reklamacje mogą wkrótce odejść do lamusa. Rząd pracuje nad projektem ustawy o zmianie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (np. TFI, banki, ubezpieczyciele - przyp. red.), o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Dziś odpowiedź na reklamację "na piśmie" często oznacza konieczność odebrania papierowego listu (poleconego), co bywa kłopotliwe i opóźnia cały proces. Nowe przepisy zobowiążą instytucje finansowe do umożliwienia pełnej elektronicznej obsługi reklamacji.

Reklama

- W świetle ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz. U. z 2024 r. poz. 1109, z późn. zm.) instytucje objęte tą ustawą co do zasady udzielają odpowiedzi na reklamację na piśmie. W praktyce oznacza to utrudnienia dla klientów, którzy często oczekują możliwości elektronicznej komunikacji, a podmioty rynku finansowego zastrzegają sobie prawo do odpowiedzi jedynie w formie pisemnej, co wiąże się z koniecznością odbioru korespondencji osobiście - czytamy w informacji o projektowanej nowelizacji, która pojawiła się w wykazie prac legislacyjnych i programowych rządu.

Zapisz się na Newsletter

Bądźmy w kontakcie! Prosto na Twojego maila będziemy wysyłać skrót najważniejszych informacji ze świata finansów, powiadomienia o nowościach rynkowych, najnowsze oceny i raporty oraz codzienne notowania wybranych przez Ciebie funduszy inwestycyjnych.

Zapisz się

Zgodnie z projektem, klienci zyskają możliwość składania reklamacji w pełni elektronicznie – na przykład przez e-mail lub aplikację. Instytucja będzie zobowiązana do udzielenia odpowiedzi tą samą drogą, bez konieczności dodatkowego wniosku (będzie to domyślna forma odpowiedzi). Papierowa korespondencja pozostanie możliwa, ale tylko na wyraźne życzenie klienta. 

Resort finansów, odpowiedzialny za projekt wskazuje, że planowane zmiany przyczynią się do poprawy efektywności obsługi reklamacji i obniży koszty działania instytucji finansowych.